Een hoge waterrekening. Een klant die zichtbaar niet blij is. En achter de kassa een man die besluit niet mee te gaan in de spanning, maar te glimlachen en soms zelfs te zingen. Ruiz Fokke is de kassier die collega’s kennen als de ‘zingende kassier’. Niet omdat iedere klant daar om vraagt, maar omdat hij vindt dat je zelf iets kunt doen aan de sfeer waarin je werkt.
Deze week was Fokke op een vestiging van het nutsbedrijf in Zuid. Daar kreeg hij, zoals vaker, verschillende klanten voor zich. De één komt rustig betalen, de ander heeft vragen of moeite met het bedrag van de rekening.
“Je moet een klant laten uitpraten.”
Dat is voor Fokke één van de belangrijkste regels achter de kassa. Niet meteen reageren, maar eerst luisteren. Kan hij het probleem zelf niet oplossen, dan zoekt hij contact met Customer Care.
Zijn ervaring helpt daarbij. Fokke werkt al zeven jaar bij het bedrijf, waarvan drie jaar als kassier. Daarvoor werkte hij binnen hetzelfde bedrijf bij het callcenter, waar hij met verschillende afdelingen te maken kreeg.
“Als kassier ben je het gezicht van het bedrijf. Je vertegenwoordigt het bedrijf.” Maar misschien zit zijn grootste uitdaging niet eens bij de klant. Ook Fokke heeft weleens een mindere dag. Toch probeert hij zijn zorgen niet mee te nemen naar de kassa. “Je bent wie je bent. Je zorgen neem je niet mee naar het werk. Je moet proberen het beste ervan te maken.”
Een glimlach. Een grap. Een liedje. Het zijn kleine dingen, maar Fokke gebruikt ze om een moment dat voor een klant misschien vervelend is, niet zwaarder te maken dan het al is.
Zijn collega’s hebben er een naam voor: de zingende kassier. Zelf houdt hij het eenvoudig. Zijn oma zei hem vroeger: blijf jezelf, doe je werk en praat met iedereen.
Die woorden draagt hij nog steeds mee. “Je moet je dag kunnen kleuren. Je weet niet hoelang je leeft. Probeer elke dag het beste ervan te maken, je doelen na te streven en gelukkig te zijn.”
Achter die kassa gaat het voor Fokke daarom niet alleen om een betaling. Soms gaat het om een paar minuten waarin iemand even wordt gehoord. En soms… om een liedje voordat de klant weer naar buiten stapt.
